No budget CEM

[Bild von Insung Yoon auf Unsplash]

Eine mir oft gestellte Frage ist, wie ihr mit sehr wenig oder Null Budget in eurem Unternehmen ein Customer Experience Management (CEM) aufbauen und konkrete Kundenerlebnisse designen könnt. Zum Start in die Woche habe ich euch daher hier ein paar simple Tipps zusammengestellt:

Achtsamkeit: diese ist eine Einstellungsfrage – zu euch, eurer Marke, euren Produkten und Dienstleistungen. Nehmt diese bewusst und ohne zu werten wahr. Notiert euch eure Eindrücke und die eurer Kolleg:innen. Sprecht dazu mit ihnen und führt kleine Umfragen durch. Dies ist ein 1. Ausgangspunkt für euer CEM.

Empathie: So achtsam, wie ihr in euer Unternehmen blickt, solltet ihr auch nach Aussen schauen. Was empfinden eure Kund:innen beim Kauf oder Konsum eurer Produkte oder Services? Mit wem erleben sie dies (Freunde, eure Kolleg:innen,…) und wie verhalten sie sich dabei ganz konkret? Um diese so wichtigen Fragen beantworten zu können, hilft oft bereits, eure Kund:innen anzusprechen. Fragt sie, wie sie sie gerade z.B. den Einkauf im Geschäft oder die Reklamation eines Produktes per Hotline erlebt haben. Führt kleine Umfragen durch und beobachtet teilnehmend, also indem ihr selbst am Touchpoint seid. Diese sind dann 2. Ausgangspunkte für euer CEM.

Tools: Die Datenerhebung ist für diese beiden ersten Punkte praktisch kostenfrei (abgesehen von eurer Zeit, was ihr nicht unterschätzen solltet): Für direkte Interviews könnt ihr eure Notizen mit einem Stift und Papier oder einem Text-Programm erfassen. Möchtet ihr die Interviews aufzeichnen, reicht oft ein Smartphone, das wir alle i.d.R. dabeihaben. Und wenn ihr dann die Aufnahmen verschriftlichen möchtet, findet ihr schnell kostenfreie Apps wie z.B. MacWhisper.
Für Beobachtungen gilt dies auch, so dass ihr z.B. Fotos und Videos mit dem Smartphone zur Dokumentation aufnehmen könnt (achtet hier generell auf die wenigstens nachträgliche Einverständniserklärung der aufgenommenen Personen – möglichst schriftlich – und dass ihr diese Daten dann ausdrücklich nur intern verwendet und keinen Dritten weitergebt).
Und Umfragen lassen sich oft mit kostenfreien Apps wie GoogleForms in ausreichendem Umfang durchführen.

Umsetzung: Für die Auswertung und das Design von Customer Journeys kommt ihr mit ausreichend mit den kostenfreien Versionen von Apps wie miro oder mural hin. Mit diesen könnt ihr Zeitstrahlen, Canvas & Co. Erstellen. Solltet ihr tiefer ins Design eintauchen, könnt ihr Bild-Editoren wie Gimp, FreeCAD für Grundrisse und 3D-Konstruktionen nutzen. Solltet ihr ein ganz junges Start-up in der Pre-Seed – Phase ohne jegliches Budget sein, reichen auch kostenfreie Office-Tools wie LibreOffice auf kostengünstigen PCs.

Am Ende entsteht der Wert eurer CX aufgrund eurer Kreativität und Analytik in euren Köpfen – und nicht aufgrund grosser Budgets als auch teurer und komplexer Tools.

Im CAS Customer Experience Management an der ZHAW sprechen wir daher über generelle Ansätze, hervorragende Kundenerlebnisse zu designen – unabhängig von der Unternehmens- oder Abteilungsgrösse und den Budgets. Wir sind davon überzeugt und bekommen dies regelmässig bestätigt, dass Fachverständnis und Kreativität den Unterschied im Wettbewerb machen. Daher vermitteln wir eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis.