Warten als CX

[Foto von Matthew Henry auf Unsplash]

Warten gehört zu den unangenehmen Kundenerlebnissen. Wir wissen nicht, wann z.B. ein Produkt geliefert wird, wann eine Reparatur fertig ist oder wann wir im Wartezimmer aufgerufen werden. Oft verspüren wir Ungeduld und Unsicherheit, wenn die Ungewissheit besteht, wann wir unsere #CustomerJourney endlich fortsetzen können.

Oft sind einfache Lösungen hilfreich, Warten zu verbessern:

• Informationen: Welche Informationen könnt ihr während der Wartezeit kommuniziert? Bei der Reparatur einer Uhr z.B., an welcher Station sie sich gerade in der Werkstatt befindet. So erleben Kund:innen den Fortschritt im Prozess, was ihre ihre Ungewissheit reduziert.

• Unterhaltung: Beim Warten schenken Kund:innen uns (gezwungenermassen) ihre Zeit. Euer Gegen-Geschenk kann Unterhaltung sein, z.B. Hinweise, was an einer Station passiert. Diese Hinweise könnten mit Fotos und Videos illustriert werden. Auch weitere Informationen, z.B. zu Arbeitsschritten, den nötigen Kompetenzen oder den Bauteilen und Werkzeugen sind spannend und vermitteln ein Bewusstsein über den nötigen Aufwand.

• Systematisierung: Ihr könntet euch mit den Uhren-Modellen des Unternehmens auseinandersetzen. Wie werden diese repariert? Gibt es ähnliche Arbeitsschritte? etc. Dann könntet ihr für ein Modell ein Set an Texten, Bildern oder Videos erstellen, die bei jeder Reparatur dieses Modells versendet werden - also ihr den Aufwand vermeidet, für jede Uhr individuell Aufnahmen zu erstellen.

• Statistiken: Am Anfang und Ende der Wartezeit, könntet Ihr Daten zum Produkt oder euren Kund:innen kommunizieren, z.B. zur Nutzungsdauer, zur Einhaltung der Reparaturintervalle zur Dauer der Kundenbeziehung.

In Summe verkürzt ihr die wahrgenommene Wartezeit und den empfundenen Schmerz. Dies ist nur ein Beispiel, wie ihr gezielt Kundenerlebnisse gestalten könnt, indem ihr auf deren Inszenierung achtet. Der finanzielle Aufwand ist dafür oft gering.