Kundenzentrierung

«Kundenzentrierung» ist ein häufiges Ziel, das wir im Customer Experience Management gesetzt bekommen. Gerade weil dieser Ruf nach Kundenzentrierung so laut ist, müssen wir uns fragen, ob wir diese Aufgabe eigentlich erfüllen, ob sie sinnvoll ist und was wir vielleicht sonst noch in Betracht ziehen müssten. Im Studiengang CAS Customer Experience Management an der ZHAW beschäftigen wir uns kritisch mit diesen Fragen und entwickeln Hilfestellungen, die Best Practices und Forschungserkenntnisse kombinieren. Wir möchten Euch daran teilhaben lassen und diese drei Gedanken mit Euch diskutieren:

(1) Ist eine Kundenzentrierung in unserem Unternehmen überhaupt realisierbar? Haben wir die Ressourcen, um die effektive Komplexität überhaupt bewältigen zu können? Sprechen wir nicht eher von einer Annäherung, bei der wir Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzentrierung ausloten? So ist das Ziel der Prozess der kontinuierlichen Kundenzentrierung. In unseren CAS CEM helfen wir diesen Change Prozess in den Unternehmen unserer Studierenden zu fördern.

(2) Wann ist Kundenzentrierung sogar kontraproduktiv? Auch diese kritische Fragen hilft, nicht über das Ziel eines CEM-Programms hinauszuschiessen.

(3) Verlieren wir uns nicht als Unternehmen und Menschen bei der Kundenzentrierung? Wünschen Kund:innen diese überhaupt?

Daher sollten wir:

a. zuerst an Kundenempathie denke, um ihnen aktiv und respektvoll zuzuhören und zu verstehen.
b. verstehen geht am besten dann, wenn die man eigene Identität kennt.
c. und das soziale Umfeld unserer Kund:innen verstehen, um dort eine für sie relevante Position einzunehmen. Mit Ansätzen wie Jobs-to-be-done oder Erlebnis-Ökosystemen schaffen wir dies.

Wie seht Ihr diese Gedanken und Ideen?