eCommerce & Customer Experience

(Foto von YIFEI CHEN auf Unsplash)

Marc Bain berichtet auf Business of Fashion (BoF), wie der eCommerce für Luxus-Mode deutliche Schwächen erlebt und diskutiert dessen Zukunft, die aktuell nach einer Abwärtsspirale aussieht. (https://loom.ly/7tZEfUE).

Gerade eine sinnvolle Verzahnung mit Kundenerlebnissen am PoS, z.B. in Flagship Stores einzelner Marken oder freien Boutiquen, könnte meiner Meinung nach die Win-Win-Situation schaffen. Plattformen wie die erwähnte Farfetch oder auf Zalando könnten in der Vorkaufphase das Interesse wecken und auf ein persönliches Kundenerlebnis am physischen Touchpoint vorbereiten. Dort können intensive Kundenerlebnisse die gewünschte Bindung zur Marke ermöglichen und deren jeweilige Unverwechselbarkeit fördern. Und in der Nachkaufphase kann sich eine Plattform wiederum um die Logistik, Reklamationen, etc. kümmern, was den PoS als physischen Touchpoint entlastet.

Mich wundert, dass hier noch zu wenig zu passieren scheint. Wie sehr Ihr dies? Und wären solche Arbeitsteilungen nicht auch konsequent auf andere Branchen übertragbar? Klar, die Kundenerlebnisse mit der eigenen Marke sind zentral. Aber wenn Marken die Kontrolle darüber behalten, sollte doch noch viel mehr als wie bisher möglich sein.

In unserem CAS Customer Experience Management an der ZHAW diskutieren wir u.a. solche Fragestellungen an aktuellen Beispielen und helfen unseren Studierenden, sie direkt auf ihre eigenen Unternehmen und Marken zu übertragen. Und auch in der Alumni-Gruppe spiegeln wir diese Entwicklungen im Customer Experience Management, um das lebenslange Lernen zu fördern und von einem starken Netzwerk zu profitieren. Genau diese Frage stammt auch unserer Gruppe, weshalb ich sie hier gerne mit Euch teile.